Po zakończeniu tego modułu:

• Zdobędziesz podstawową wiedzę o komunikacji cyfrowej i jej aktualnym kontekście.

• Będziesz potrafił(a) identyfikować główne problemy komunikacyjne w erze cyfrowej.

• Poprawisz swoje umiejętności komunikacyjne w środowisku cyfrowym z perspektywy zarządczej,
  w kierunku pracownika / zespołu pracowniczego. Zapoznasz się z praktycznym przewodnikiem usprawniającym skuteczną komunikację w środowisku pracy.

Rozpowszechnienie korzystania z Internetu w ciągu ostatnich kilku dekad przyniosło głębokie zmiany w sposobie, w jaki się komunikujemy.

Większość z nas może już wiedzieć, że komunikacja cyfrowa to każdy rodzaj komunikacji, który opiera się na wykorzystaniu technologii. Istnieje jednak wiele kanałów i form komunikacji cyfrowej. W miejscu pracy, na czym skupimy się w tym module, może to być między innymi wysyłanie wiadomości e-mail, rozmowa na czacie z zespołem bądź też profesjonalne spotkanie on-line za pośrednictwem jednej z platform

Czy wiemy jednak, w jaki sposób prowadzić skuteczną komunikację cyfrową w miejscu pracy i jak najlepiej ją wykorzystać?

W tym module skupimy się na tym, jak poprawić komunikację cyfrową, a tym samym koordynację współpracy z innymi, poprzez rozwijanie niezbędnych umiejętności, które pomogą napędzać efektywną komunikację cyfrową w środowisku pracy.

Obecnie, po kryzysie spowodowanym przez COVID-19, procesy cyfryzacji firm uległy znacznemu przyśpieszeniu, co doprowadziło do powstania nowych metod pracy zdalnej określanych terminem „smartworking”, w których zespoły robocze stają się wirtualne.

W związku z tym należy zauważyć, że ten rodzaj komunikacji cyfrowej jest obecnie nową normą, w której oprócz znajomości pewnych umiejętności i narzędzi cyfrowych, musimy poznać kodeksy postępowania komunikacyjnego w obecnym środowisku cyfrowym i pracować nad doskonaleniem miękkich umiejętności komunikacyjnych. Aktywności te pozwolą zapewnić efektywną komunikację stanowiącą podstawę pracy zespołowej jak również koordynacji współdziałania z innymi. Właściwa i efektywna komunikacja przekłada się także na rozwój zawodowy jednostki, oraz atrakcyjne, produktywne i przyjemne doświadczenia z pracy zawodowej umożliwiające pełne dostosowywanie się do nowych warunków, w których żyjemy i pracujemy.

Aby osiągnąć powyższe cele, warto wiedzieć, że komunikacja cyfrowa ma pewne zalety i wady w porównaniu z komunikacją twarzą w twarz, do której jesteśmy od dawna przyzwyczajeni. Komunikacja cyfrowa jest nie tylko szybsza oraz interaktywna, ale zdecentralizowana, bardziej partycypacyjna, a przy tym mniej hierarchiczna. Przede wszystkim pozwala ona na natychmiastową interakcję, eliminując fizyczne bariery, które wcześniej mogły nas ograniczać. Jedną z jej szczególnych cech jest to, że zwykle nie towarzyszy jej niewerbalny język stanowiący nierozerwalną część tradycyjnej komunikacji, co stwarza pewne nowe paradygmaty.

Mając na uwadze powyższe cechy, spójrzmy jakie są najczęstsze problemy, które mogą powstać w wyniku komunikacji cyfrowej w miejscu pracy. Traktuje o nich poniższa sekcja.

Bariery komunikacyjne to takie, które uniemożliwiają swobodne, jasne i efektywne przekazywanie informacji lub wiadomości. Zobaczmy, jakie są najczęstsze problemy w cyfrowym środowisku pracy, których możemy doświadczyć w naszym zespole.

• Ochłodzenie relacji interpersonalnych w wirtualnym zespole: brak kontaktu w wirtualnej pracy lub komunikacji cyfrowej może prowadzić do poczucia izolacji, samotności i ochłodzenia relacji zespołowych, co z kolei może mieć negatywny wpływ na jednostkę, oddziałując na jej samopoczucie, produktywność a w konsekwencji także samo środowisko pracy.
• Problemy z interpretacją wiadomości: przekaz cyfrowy łatwo jest błędnie zinterpretować. Za pośrednictwem tego medium nie są widoczne niewerbalne sygnały komunikacyjne, takie jak ton głosu, akcent, gesty rąk, mimika twarzy, postawa ciała itp., które zwykle towarzyszą temu jak interpretujemy informacje. Może to prowadzić do błędnej interpretacji komunikatów lub informacji, w wyniku której podajemy subiektywną lub osobistą interpretację treści przez odbiorcę (opartą na stanie emocjonalnym odbiorcy, słyszymy i widzimy bowiem to do czego dostrajamy się emocjonalnie), tracąc w ten sposób początkową skuteczność lub obiektywność wiadomości.

• Tworzenie poczucia fałszywego bezpieczeństwa / oziębłość w komunikacji: dla wielu osób fizyczna odległość w komunikacji cyfrowej stwarza poczucie „fałszywego bezpieczeństwa”, którego nie zapewnia komunikacja bezpośrednia tj. twarzą w twarz. Komunikacja cyfrowa sprawia, że komunikujące się ze sobą osoby czują się bezpieczniej, tak jakby komunikacja cyfrowa nie była „prawdziwa”. Dzięki temu rozmówcy mogą przejawiać bardziej „agresywne” zachowanie lub pewien brak ostrożności w komunikacji, osłonięty wykorzystywanym medium i dzielącym rozmówców dystansem. Łatwiej im wyrazić siebie za pomocą tego typu medium niż wtedy, gdy musieliby oni spojrzeć komuś w oczy i podzielić się swoimi odczuciami lub opiniami w sposób bezpośredni.
• Bezpośredniość / natychmiastowość komunikatu: Wskazana perspektywa natychmiastowej komunikacji stwarza pewną dodatkową presję. Jest nią szybkość komunikacji. W praktyce oznacza ona wykorzystanie chwili wolnego czasu do napisania krótkiej i szybkiej odpowiedzi na otrzymaną wiadomość. Zachętą jest to, że medium cyfrowe jest dla nas dostępne w zasadzie o każdej porze. Takie podejście może przekształcić wiadomość, która powinna być przemyślaną odpowiedzią na dane zagadnienie w reakcję ad hoc. Z uwagi na to, iż została ona napisana szybko, a przez to w sposób nieprzemyślany może prowadzić do trudniejszej do naprawienia sytuacji aniżeli miało by to miejsce w wariancie zakładającym przygotowanie odpowiedzi, bez pośpiechu ze zwróceniem uwagi na specyfikę sytuacji i potencjalne następstwa zbyt pośpiesznej odpowiedzi.

• Trwałość wiadomości lub cyfrowy odcisk palca: Komunikacja cyfrowa, oprócz wielu zalet, charakteryzuje się także tym, że pozostaje w nośniku elektronicznym, co oznacza, że wysyłane przez nas wiadomości lub prowadzone przez nas rozmowy itp. pozostają na danym nośniku cyfrowym, w przeciwieństwie do tradycyjnej komunikacji, o której można powiedzieć, że jest bardziej „efemeryczna” (tj. krótkotrwała)”.
• Używanie słownictwa o niejednoznacznym (wielorakim) znaczeniu: Języki, terminy techniczne, jak również anglicyzmy, język potoczny, symbole o więcej niż jednym znaczeniu, a także słaba ekspresja itp., sprawiają, że odbiorca z różnych powodów może inaczej zinterpretować przekazywaną wiadomość lub w ogóle jej nie zrozumieć. Prowadzi to do zniekształcenia treści i znaczenia wiadomości, którą otrzymujemy lub też wiadomości, którą zamierzaliśmy komuś przekazać.

• Brak przejrzystości instrukcji i celów: Jasność informacji oraz wytycznych w środowisku cyfrowym ma ogromne znaczenie. Pozwalają one zespołowi w sposób prawidłowy stosować instrukcje oraz osiągać założone uprzednio cele.
• Brak wiedzy o pracy wykonywanej przez innych: Często nie mamy odpowiednich narzędzi pozwalających na ustalenie tego czym zajmują się inne osoby w zespole, w którym pracujemy. Takie odczucie może być również spowodowane brakiem fizycznego kontaktu, do którego jesteśmy tak przyzwyczajeni, oraz funkcjonowaniem w całkowicie nowym środowisku, w którym obecność ma charakter wirtualny a nie fizyczny.
• Brak odpowiedzialności i autonomii: W pełni autonomiczne zarządzanie czasem oraz samowystarczalność są niezbędne dla wydajności w dzisiejszych cyfrowych środowiskach pracy. Brak odpowiedzialności w połączeniu z autonomią działania wpływają, jednakże na koordynację prac reszty zespołu. 

• Nieporozumienia w zespołach wielokulturowych: Jednym z czynników, który należy wziąć pod uwagę, jest przekaz w wielokulturowym środowisku cyfrowym, w którym nie każdy interpretuje przekazywane treści w ten sam sposób lub w ten sam sposób odczytuje zachowania komunikacyjne. Stąd konieczność pracy nad przekazem cyfrowym tak, aby był on skuteczny, asertywny, a przy tym dostosowany do medium oraz jego otoczenia.  
• Brak informacji zwrotnej: Informacja zwrotna w cyfrowym środowisku pracy pomaga w płynności i synergii komunikacji. W tym medium niezbędna jest wymiana informacji, dzięki którym jesteśmy zawsze na bieżąco oraz w mamy pewność, że nasze informacje są odbierane, przeczytane a przy tym w pełni rozumiane.
• Brak ustalonego uogólnionego języka cyfrowego: Język cyfrowy jest niewątpliwie nowy w porównaniu z historią języka tradycyjnego, który wszyscy znamy i którego się nauczyliśmy. W przypadku tego nowego języka cyfrowego nadal nie ma ustalonej wspólnej podstawy formalnej, którą wszyscy możemy przestrzegać i interpretować zgodnie ze wspólnym standardem, co w konsekwencji może prowadzić do różnych interpretacji przekazywanych komunikatów.

Jak widzieliśmy powyżej, wirtualne zespoły robocze są narażone na szereg trudności, które często spowalniają pracę oraz uniemożliwiają jej prawidłowy postęp. Aby te niedogodności nie wpływały na zespół roboczy, jego projekty oraz cele, ważne jest zaprojektowanie strategii, która pozwoli je przezwyciężyć.

Asertywna komunikacja w cyfrowym miejscu pracy ma kluczowe znaczenie dla realizacji celów zawodowych zarówno indywidualnie, jak i w zespole oraz we wszystkich obszarach komunikacji biznesowej, od zarządzania po komunikację między pracownikami czy z klientami.

Asertywna komunikacja to skuteczna komunikacja, która poprzez spójność, szacunek dla siebie oraz innych, zrozumienie, aktywne słuchanie, uczciwość i jasność przekazuje wszelkie informacje w najbardziej efektywny a przy tym praktyczny sposób. Ten rodzaj umiejętności, niezbędny w cyfrowym środowisku pracy, ma wpływ na poprawę wyników zawodowych, a także samopoczucie jednostki.

Zobaczmy, jak wyglądają podstawowe kroki składające się na asertywną komunikację:

• Aktywne słuchanie i zachęcanie do uczestnictwa w komunikacji dwukierunkowej.
• Zidentyfikowanie barier utrudniających komunikację zarówno indywidualnie, jak iw zespole.
• Przełamywanie zidentyfikowanych uprzednio barier w celu poprawy komunikacji.
• Tworzenie strategii indywidualnych i grupowych, aby zapobiec zidentyfikowanym problemom komunikacyjnym w przyszłości.

Znając podstawy asertywnej komunikacji, przyjrzyjmy się teraz kilku wskazówkom, które pomogą poprawić nasze umiejętności komunikacyjne, w oparciu o zamieszczony poniżej Praktyczny przewodnik poprawy komunikacji w środowisku cyfrowym:

- Perspektywa zarządcza:

• Humanizuj środowisko wirtualne.
• Otwórz kanały niezawodnej komunikacji w środowisku wirtualnym i naucz swój zespół, jak z nich korzystać dla ich własnych korzyści.
• Wzmocnij motywację i zaufanie do zespołu pracowniczego.
• Aktywuj synergię pomiędzy członkami zespołu.
• Wzmacniaj autonomię i upodmiotowienie w zespole.
• Edukuj i szkol swój wirtualny zespół tak, aby każdy znał swoje obowiązki i odpowiedzialność, co umożliwi im podnoszenie jakości wykonywanej przez nich pracy.
• Używaj niezawodnych i odpowiednich narzędzi dla swojego środowiska pracy oraz zespołu. Pomoże to zachować większe poczucie wspólnoty i przeprowadzać coraz bardziej efektywne procesy wewnątrz organizacji.
• Przeprowadź proces zbierania informacji zwrotnej po to, aby uwzględniać pozyskane informacje w zarządzaniu zespołem, a przy tym wzbogacać pracę wszystkich jego członków.
• Opracuj i ustal z wyprzedzeniem harmonogramy spotkań i czas ich trwania, tak aby nie było komplikacji komunikacyjnych w zespole i aby wszyscy byli przygotowani i dostępni w terminie, w którym zaplanowano spotkanie.
• Wdrażaj przejrzyste warunki pracy oraz przeprowadzaj zmiany tak, aby były one dedykowane stricte twojemu wirtualnemu zespołowi.
• Zachęcaj do pracy poprzez wirtualne wydarzenia i spotkania.
• Organizuj zajęcia oparte na wspólnych zainteresowaniach, aby zwiększyć motywację i komunikację w zespole.
• Miej na uwadze ograniczenia dotyczące możliwości skupienia uwagi w środowisku cyfrowym. Zakres podzielności uwagi w komunikacji cyfrowej jest znaczenie bardziej ograniczony niż w środowisku fizycznym. Dlatego kluczowa jest tutaj zwięzłość komunikacji.
• Spotkania wirtualne, podobnie jak spotkania fizyczne, muszą być szybkie, skuteczne, zwięzłe i operacyjne.
• Jeśli jesteś liderem spotkania, musisz upewnić się, że jesteś dobrym hostem i udzielasz głosu wszystkim członkom zespołu, aby nikt nie czuł się wykluczony.

- Perspektywa pracownika /zespołu pracowników:

• Polegaj na najskuteczniejszych i najbardziej odpowiednich narzędziach cyfrowych do komunikacji w swoim środowisku pracy.
  • Bądź ciekawy, dowiedz się więcej i szkol się w narzędziach, których nie znasz, bądź też nie wiesz, jak ich używać.
• Wybierz odpowiedni kanał komunikacji na każdą okazję. Poprawi to Twoje interakcje cyfrowe.
  • Czasami możesz rozważyć użycie kanału komunikacji takiego jak czat, aby szybko wymieniać dużą liczbę wiadomości. Innymi razy możesz wykorzystać e-mail do bardziej formalnej komunikacji. Czasem pomocne okazuje się wsparcie za pośrednictwem video on-line dla bardziej precyzyjnej komunikacji (rozmowy) zapewnianej przez obraz a wspieranej za sprawą mimiki i języka ciała.
  • Unikaj korzystania z poczty e-mail lub czatu w sytuacjach konfliktowych i wybieraj środki, takie jak telefon lub wideokonferencja, które zapewniają bliskość. Staraj się także nie kopiować wiadomości do ludzi bez potrzeby, lub używać wielkich liter, jeśli nie ma to nadawać pozytywnej konotacji wiadomości.
• Konstruuj swój przekaz w sposób jasny oraz zwięzły, nie bierz niczego za pewnik.
  • Unikaj dwuznacznych wyrażeń oraz postaw się w sytuacji odbiorcy, wybierając kanał komunikacji z którego chcesz skorzystać.
• “Osoby, które potrafią się najlepiej komunikować to prawie zawsze także najlepsi słuchacze”. Dlatego bardzo ważne jest ćwiczenie aktywnego słuchania, jeśli chcemy przekazać wiadomości w sposób najbardziej właściwy.
  • Jeśli wiadomość nie zostanie poprawnie zrozumiana, odpowiedzialność powinna spaść na nadawcę, a nie na jej odbiorcę.
• Zawsze interpretuj komunikaty/informacje z profesjonalnego punktu widzenia.
• Zadbaj o swoją reputację on-line, tj. Twoje zachowanie w sieciach społecznościowych i na platformach internetowych.
• Zawsze przekazuj informację zwrotną i bądź otwarty na jej przyjęcie. Pomoże to w płynnej, skutecznej oraz bezpiecznej komunikacji w zespole, w którym wszyscy jego członkowie pracują z uwzględnieniem swoich mocnych i słabych stron.
• W wielokulturowych środowiskach pracy pamiętaj, że nie każdy funkcjonuje w oparciu o te same kody zachowań. Dostosuj swój przekaz tak, aby był on w pełni profesjonalny i dopasowany do otoczenia oraz grupy docelowej.
• Dołącz do kultury korporacyjnej swojego środowiska pracy. Współpracuj i doceniaj swój zespół, tak aby wspierać w ten sposób kształtowanie przyjemnego środowiska pracy oraz zachęcać do wzajemnego wspierania się członków zespołu, który je tworzy.
• Poproś o wyjaśnienie, gdy czegoś nie rozumiesz. Pomoże to w płynnej komunikacji z Twoim zespołem i zapewni taką samą synergię w obrębie społeczności Twojej firmy.
• Poznaj swoich kolegów. W pracy zdalnej, czyli smartworkingu zapewnianym przez środowisko cyfrowe, ważne jest, aby pracownicy mogli się poznać, aby poczuli się zintegrowani ze społecznością oraz docenieni.
• Spotkaj się osobiście ze swoimi kolegami. Możesz w tym celu zaplanować jakąś działalność lub spotkanie, w trakcie którego będziecie mogli miło spędzić razem czas.
• Zadbaj o sposób, w jaki przekazujesz wiadomość lub samą informację i dostosuj ją do otoczenia.
  • Zadbaj o pisownię w wiadomościach pisemnych i dykcję, ton głosu oraz język ciała w interakcjach video lub audio.
• Postaraj się zmniejszyć hałas (tzn. zakłócenia) w trakcie komunikacji. Mogą to być zakłócenia płynące z otoczenia w trakcie prowadzonej wideorozmowy, pojawiające się przerwy (opóźnienia) w przepływie informacji, jak również zakłócenia i problemy techniczne.
  • Dobrze wykorzystuj mikrofon podczas wideokonferencji. Jeśli nie zamierzasz zabierać głosu to wycisz mikrofon, aby zredukować w ten sposób niepotrzebny hałas zaciągany z Twojego otoczenia. Włączaj mikrofon tylko wtedy, gdy chcesz coś wnieść do rozmowy.
• Podczas przeprowadzania wideokonferencji należy również wziąć pod uwagę następujące kwestie:
  • Nasz wzrok powinien był skierowany w stronę kamery, aby lepiej przyciągnąć uwagę odbiorców.
  • Zadbaj o mowę ciała, jak już wspomnieliśmy, jest to klucz do przekazania pożądanego komunikatu. Zaleca się, aby wybrać do tego celu ujęcie przedstawiające średnią perspektywę (tj. kadr), w którym widać zarówno Twoją twarz jak i ramiona.
  • Wybierz przestrzeń lub tło, które w trakcie komunikacji video nie odwraca uwagi Twoich odbiorców, a które wyraża Twój profesjonalizm.
  • Dobre oświetlenie jest również kluczem do tego, aby nie tracić uwagi odbiorców.
  • Zadbaj o swój cyfrowy wizerunek. Obecność cyfrowa stała się równie ważna jak obecność twarzą w twarz. Zaleca się zatem na przykład, aby podczas wideorozmów ubrać się wygodnie a przy tym profesjonalnie. Zastanów się zatem, czy Twój wizerunek jest zgodny z Twoją aktywnością zawodową, Twoimi celami jak również wrażeniem, jakie chcesz wywrzeć na rozmówcy.

Narzędzia cyfrowe mają również pomóc w osiągnięciu wskazanych wyżej celów. Pracuj zatem codziennie nad swoimi umiejętnościami komunikacyjnymi, a zobaczysz poprawę w pracy zespołowej, koordynacji i zrozumieniu z ludźmi wokół Ciebie.